Partner serwisu
10 lutego 2015

Komunikacja, głupcze

Kategoria: Aktualności

Co rusz w prasie, radio, telewizji pojawiają się komunikaty dotyczące protestów przeciw kopalniom odkrywkowym. Scenariusz jest często podobny – konflikt narasta, ludzie protestują, a ze strony kopalni… cisza. Czy można zapobiec takim sytuacjom i dogadać się z lokalną społecznością?
 

Komunikacja, głupcze

    O liczbie protestów, sprzeciwów wobec prowadzonych inwestycji i lokalnych konfliktów krążą już prawdziwe legendy. Tymczasem żadna instytucja w Polsce nie prowadzi monitoringu tego zjawiska, podobnie jak nie są poddawane analizie pozytywne rozwiązania i przypadki ciepłych relacji między przedsiębiorcami a przemysłem. Co zrobić, aby wybudować porozumienie z lokalną społecznością? Może w tym pomóc 7 prostych zasad, które wspierają otwartość, zaufanie i wiarygodność, pomagają przełamywać antagonizmy między swoimi a obcymi.


Zacznijmy od krótkiej opowieści:

     Wyobraź sobie osiedle domków jednorodzinnych, na którym mieszkasz od lat. Znasz wszystkich sąsiadów, a codzienne życie jest bezpieczne, przewidywalne i przyjemne, szczególnie, że co pewien czas organizujecie wspólnego grilla, a sąsiad nierzadko podwozi twoje dzieci do szkoły. Niedawno kilka domków od ciebie, pojawili się nowi sąsiedzi. Sympatyczna rodzina z dwójką dzieci. Żona zdążyła już odwiedzić wszystkich, roznosząc przez siebie upieczoną szarlotkę. Nowy sąsiad zapowiedział jakąś wyjątkową imprezę i teraz wszyscy czekają na najbliższy weekend, żeby obejrzeć zapowiedziane atrakcje. A to, że przy okazji remontu zniszczyli trochę nawierzchnię dojazdowej drogi? Cóż, zdarza się…
     Ale nad twoim osiedlem pojawiają się czarne chmury. Nowi lokatorzy pojawili się również w opuszczonym domu na wschodnim krańcu dzielnicy. Niestety nikt ich na razie nie widział z bliska. Niektórzy przelotem widzieli nowego, który wyglądał dziwnie. Ponoć ma tatuaże na rękach. Z niepokojem oglądacie wielkie skrzynie i kolejne dostawy, które składowane są przed budynkiem. Podczas ostatniego grilla o niczym innym nie rozmawialiście. Dyskutowaliście różne scenariusze, rozważaliście co może się dziać w tym domu. Jeden z sąsiadów słyszał, że ma tam powstać zakład utylizacji opon. Będzie śmierdziało na całe osiedle. Teraz już wszyscy chodzą i zaglądają przez nieszczelne ogrodzenie, żeby podejrzeć co za nim się dzieje. Sąsiad, który pracuje w straży miejskiej uruchomił już kontakty i niedługo powinna pojawić się kontrola. Pokażemy temu przybłędzie kto tu rządzi...
    Chyba nietrudno wyciągnąć wnioski z tej historyjki i przełożyć je na grunt biznesowy.


Walczyć czy wyciągnąć dłoń?

     Swój i obcy – jeden z najbardziej pierwotnych mechanizmów psychologicznych, który pozwolił rasie ludzkiej przetrwać. Już w ciągu pierwszych sekund kontaktu nauczyliśmy się odróżniać swojego (podobny do nas, członek naszego plemienia, bezpieczny przyjaciel) od obcego, który zagrażał życiu. Uruchomienie w mózgu alarmu po dostrzeżeniu obcego był natychmiastowym sygnałem do podjęcia walki albo ucieczki. Dzisiaj, gdy bezpośredni atak na nasze życie grozi nam niezmiernie rzadko, ewolucyjny mechanizm działa jednak dalej. Dlatego taki niepokój budzą w nas ludzie inni niż my. Niezależnie od deklarowanych przekonań i społecznie wpojonej tolerancji, alarmującą reakcję na obcość potwierdzają wszystkie psychologiczne badania. Dlaczego rozróżnienie między swoim i obcym jest tak istotne w kontekście przemysłowych inwestycji? Jeżeli dochodzi do konfliktu z lokalną społecznością, zwykle u jego podstaw jest obrona swojskości, swojego porządku i zasad przed obcym agresorem z zewnątrz. Firma jest obcym, który nie szanuje lokalnej tradycji, narusza spokój i zagraża utartym zwyczajom. Opór jest więc jak najbardziej uzasadnionym działaniem, ba, jest wręcz obowiązkiem lokalnej społeczności. W obronie siebie, starych zwyczajów i spokoju.
    Tylko czy rzeczywiście tak silny antagonizm jest adekwatny do zaistniałej sytuacji? Przecież sympatyczny sąsiad z żoną, która roznosiła ciasto, może kiedyś okazać się szują, a niebezpieczny agresor z tajemniczego domu – człowiekiem do rany przyłóż. No tak, ale do tych refleksji trzeba czasu, cierpliwości i wielu wspólnych doświadczeń. Tymczasem firmy realizujące inwestycje tego czasu nie mają. Co zrobić więc, aby od razu zakwalifi kować się do grupy „swoich”, zamiast trafi ć do niepokojącego zbioru obcych?
    W tym miejscu czas przyjrzeć się 7 zasadom budowania pozytywnej komunikacji.


Bądź otwarty

    Demokracja ma swoje prawa. Chcemy być traktowani podmiotowo, a jednym z niezbywalnych praw demokracji jest prawo do informacji. Chcemy wiedzieć co dzieje się obok nas. Ten prosty fakt z łatwością identyfikujemy jako obowiązek świata (rządu, polityków, instytucji – niepotrzebne skreślić) wobec nas samych. Jednak z dużo większym trudem prawdy te przenikają do nas, gdy zmieniamy stronę barykady. Gdy reprezentujemy firmę, chętnie zasłaniamy się tajemnicą handlową, biznesową poufnością, a najchętniej w ogóle nabieramy wody w usta, bo przecież każde słowo może zostać obrócone przeciwko nam. Polecam proste ćwiczenie – zamiana ról. Gdy jesteś szefem, menedżerem fi rmy realizującej bądź planującej inwestycję, postaw się w roli mieszkańca i zastanów się co byś chciał wiedzieć. Ten pierwszy, podstawowy punkt dotyczący dobrej komunikacji, można podsumować lapidarnie – informuj tak, jakbyś sam chciał być informowany. Lokalna społeczność ma prawo wiedzieć co planujesz, kiedy i dlaczego. Polityka transparentności to w biznesie najlepsze rozwiązanie. Oczywiście na początku przekazanie planów dotyczących nowej inwestycji może spowodować opór, dyskusję, a nawet protest. Uzgodnienie stanowisk będzie jednak dużo łatwiejsze niż w sytuacji, gdy lokalna społeczność poczuje się oszukana po odkryciu, że działania prowadzone są za ich plecami.


Bądź pierwszy

Druga zasada wyraźnie wypływa z pierwszej. Nie wystarczy deklaracja o transparentności działań. Ważne, żeby zachować inicjatywę w ustalaniu komunikacyjnych kroków. Tymczasem firmy często w sferze deklaratywnej zapewniają o swojej otwartości na dialog – „odpowiemy na wszystkie pytania, jeżeli takie padną”. Zwykle nie padają, ponieważ lokalna społeczność nie zna podstawowych faktów, więc nie wie o co pytać. Ten pozorny dialog prowadzi do rozkwitu nieformalnych kanałów komunikacji. Plotki zastępują oficjalne komunikaty. Już Winston Churchill ukuł powiedzenie: „Plotka jest już w połowie drogi dookoła świata, gdy prawda dopiero wciąga spodnie.” Jeżeli to otoczenie przejmuje komunikacyjną inicjatywę, firma zwykle zmuszona zostaje do odpowiadania na zarzuty i oskarżenia (często odległe od prawdy). Taka defensywna komunikacja zamiast prowadzić do sukcesu, pogłębia kryzys i może prostą drogą prowadzić do komunikacyjnej katastrofy, dlatego pilnuj aktywnej pozycji w komunikowaniu. Nie daj się wyprzedzić.

Cały artykuł dostępny w magazynie "Surowce i Maszyny Budowlane" 6/2014.

Fot. www.freeimages.com

 

Strona używa plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. OK, AKCEPTUJĘ